En mai 2017 (il y a de cela maintenant un peu moins de 4 ans), je me rends tout guilleret dans un Apple store de la ville afin d’acheter un MacBook Pro.
La raison ne s’est pas faite sur un coup de tête, mais était murement réfléchie. Depuis que j’achète mes portables moi-même, comme beaucoup de monde, je cherche à faire des économies. Ainsi, j’ai acheté du Lenovo, de l’Asus, etc. Et en général pour un prix dérisoire.
Seulement, après 10 ans de dépenses bisannuelles le constat est sans appel : aucun portable de moins de 800 euros ne tient plus de deux-trois ans, tous mes premiers pcs sont tombés en panne, parfois même dans des moments critiques. (Lenovo de merde quand on est coincé de l’autre côté du monde).
Tout rationnel que je suis, le temps était venu de trouver un portable qui avait la capacité de tenir au moins une décennie et c’est donc ainsi que je pars en quête de renseignements auprès de collègues et amis.
Un nom ressort en particulier : Apple.
Toutes les personnes qui me parlent d’Apple me disent la même chose : “ cela tient à vie, j’ai encore un mac des années 2000 et il tourne toujours aussi bien, leurs produits sont bien pensés, etc. “ bref, la mélodie est connue, et après un ou deux mois a passer à me renseigner, Apple m’apparait comme un messie me distribuant des promesses en veux-tu en voilà comme un macron en campagne, mais contrairement au président de la République française, Apple semblait les tenir.
Alors, certes, on parle de 1500 euros voir plus mais si cela tient 10 ans sans problème, je suis près à mettre certaines considérations de côté (comme le concept de prison dorée, par exemple).
Voilà l’état d’esprit que j’avais lorsque j’ai poussé la porte vitrée de l’Apple Store.
Les problèmes
Quelques semaines. Il n’a fallu que quelques semaines avant que le premier incident se déclare. Une tache orange et floue prenait un quart de l’écran, comme si un papier avait légèrement brulé. Je l’ai amené et ils ont dit que c’était un défaut de fabrication. Par chance, ils avaient la pièce sur place et ont donc remplacé le tout en 24 heures. Alors oui, pour une entreprise qui crie sur tous les toits que ses pcs testés durablement, c’est un couac, mais soyons bon joueur, des défauts de fabrication cela peut apparaitre partout.
Par contre, un point qui m’a énormément dérangé est la demande de mon password pour faire des réparations. Si Apple se veut le leader de la sécurité et de la protection de la vie privée, pourquoi demande-t-il votre password ? Le pire étant qu’il ne voulait pas réparer ce défaut de fabrication si je ne le donnais pas. C’était un premier coup de canif dans l’Apple Religion et pas des moindres pour un type comme moi qui est attaché de la vie privée. Après la réparation, j’ai passé plusieurs jours à changer mes mots de passe. (car, erreur de ma part, mon manager de password était connecté à ma session.).
La deuxième année (novembre 2018) un problème plus récurrent se présenta, la touche “ e “ du clavier avait un comportement chaotique. Si vous n’appuyez pas de façon biscornue, impossible de voir la lettre “ e “ apparaitre à l’écran. Après quelques recherches, cela est dû à un défaut de fabrication (de nouveau), ou un manque de qualité-test dans les laboratoires de la firme de Cupernico, on ne saura jamais… De nouveau de retour à l’Apple store, les Apple-bots étaient moins gentil d’un coup. Impossible de faire la réparation immédiatement (alors que c’est de nouveau un défaut de fabrication). Et bien que la réparation m’est totalement gratuite, il me fallait laisser durant 10 jours le Mac pour uniquement remplacer le clavier. Prétexte : ils étaient débordés.
La troisième année (septembre 2020), et pensant en avoir fini avec les problèmes, ce fut la batterie qui me lâcha. Impossible pour elle de se charger au maximum. De nouveau une petite recherche sur internet et très rapidement je tombe de nouveau sur un défaut de fabrication… encore un. Et de nouveau, j’étais parti pour 10 jours de réparations et donc 10 jours sans aucun pc pour travailler.
Obsolescence programmée
Aujourd’hui, je vis la peur au ventre (OK, j’exagère un peu…) à l’idée que chaque année, je devrais me séparer de mon unique moyen de communication pendant 10 jours. Mais pire que cela, je pense qu’Apple organise consciemment cette l’obsolescence programmée, car il faut savoir deux choses concernant la réparation d’un Mac :
La réparation ne se fait pas à la pièce mais à l’ensemble. Un Mac, c’est seulement quelques parties : l’écran, le BACK (qui contient la batterie, le pad, etc..) le TOP (qui contient le clavier) et enfin la mémoire vive, le disque dur, etc…. Quand vous avez droit à un remplacement, c’est une de ses parties là qu’il remplace. Les techniciens de chez Apple ne remplacent jamais le clavier uniquement, il remplace aussi la batterie et d’autres composants soudés ensemble.
Le second problème est que les Apple store n’ont que très rarement ces pièces, votre mac doit être immobilisé pendant un certain temps car votre ordinateur portable va devoir aller dans un entrepôt situé dans l’est de l’Europe. Pourquoi ? Alors que soyons honnête, le nombre de produits Apple ne dépasse pas les 100.
Sachant cela, que devrai-je faire dans le futur ?
Alors oui, jusqu’à maintenant, mes réparations ont été gratuites car j’avais pris la garantie totale, mais j’ai par exemple mon écran qui a des points verts (deadpixel). Dois-je aller payer pour le remplacer ?
Si les premières réparations étaient gratuites qu’en sera-t-il l’année prochaine ? Combien de personnes paient des centaines d’euros pour un clavier ou une batterie Apple car cela sera toujours moins cher qu’un nouveau mac ? Par exemple : lors du troisième dépannage, j’ai failli acheter un iPad, non pas parce que j’en avais besoin mais simplement pour combler mon manque. Il est quand même aberrant de devoir acheter un pc de remplacement juste au cas où le premier est immobilisé durant 10 jours. Heureusement, ce jour-là, le manque de stock sauva mon portefeuille.
Mais ce qui me fait dire qu’Apple organise consciemment cette obsolescence est leur “ deal de la mort “. À chaque fois que mon mac disparait dans les méandres de la logistique, dû à un défaut de fabrication reconnu, Apple me proposait de racheter le même mac (au prix neuf) immédiatement avec la promesse de me le rembourser entièrement dans X jours car, semble-t-il, ils ont une garantie satisfaite ou rembourser. Donc soyons clairs, une entreprise crée des défauts de fabrication, prends 10 jours pour les réparer et demande 1500 euros de caution sous la promesse de vous les rendre si vous êtes sage. Combien de personnes se font réellement rembourser ?
En conclusion
On parle souvent du SAV d’Apple comme étant le meilleur, mais est-ce réellement le cas quand il faut immobiliser son pc durant 10 jours tous les ans ? Imaginez : Dix jours par an, a n’importe quel moment de l’année et telle une loterie, votre unique moyen de travail et unique moyen l’accès au monde extérieur vous est pris.
Le SAV-Apple est probablement le pire des SAV, juste qu’il n’y a pas d’autre choix car Apple est la seule compagnie à avoir des magasins physiques… Avec Apple, je croyais rentrer dans un monde sans problème, négociant avec une entreprise dont le SAV était impeccable mais non, et il ne me reste plus que mes yeux pour pleurer.
Je me prépare à devoir prendre une décision dans les mois à venir : lorsque mon mac tombera de nouveau en panne (probablement programmé pour bientôt…), devrai-je payer pour remplacer ou bien changer d’écurie ? Mais quelle écurie ? Existe-t-il une marque de portable qui tient plus longtemps que 365 jours ?
Et je ne parle ici que du hardware, Big Sur est sorti il n’y a pas longtemps et je me tape des bugs bien bizarres…
Bref, suis-je le seul à être déçu d’Apple ?
